O secretariado é uma função que, em qualquer organização, é essencial no apoio à equipa de gestão. Por norma, nem quando nas empresas ocorrem situações de downsizing costuma ser dispensado, tal não é a necessidade do seu desempenho para o bom funcionamento da equipa de gestão e das demais equipas. Ao realizarem-se alguns exercícios simples e ao fazer-se uma breve reflexão pode-se reforçar a importância da manutenção (ou da eventual contratação) de profissionais desta área. Pense-se, então, em quem dentro das organizações tem certas tarefas sob a sua responsabilidade: (1) quem acolhe na empresa e posteriormente acompanha um convidado à sala onde certo encontro vai ter lugar? (2) quem domina as formas de tratamento (em função do estatuto) que devem ser oferecidas a um cliente quando da sua recessão? (3) quem investe tempo a informar-se e a preparar dossiers sobre as particularidades das culturas com quem a empresa mantém relações comerciais? (4) quem se inteira dos procedimentos e da melhor forma de comunicar com parceiros estrangeiros, nomeadamente, atentando às complexas questões multiculturais? (5) quem trata da marcação de viagens e seleciona alojamentos tendo em mente um conjunto alargado de variáveis para a escolha? Poder-se-ia continuar, nos próximos parágrafos, a descrever as tarefas e a reforçar a pertinência destes profissionais (Esclapez, 2004) para as empresas e para os seus líderes.

Através dos exemplos anteriores, é perceptível que a existência de profissionais especializados na área de secretariado é essencial em qualquer estilo de organização, independentemente de ter maior ou menor dimensão, bem como em qualquer região do globo. O secretariado existe para assessorar a chefia, bem como outros elementos da equipa, permitindo-lhes otimizar recursos e proporcionar-lhes maior disponibilidade para se dedicarem a tarefas no âmbito da gestão e da administração, contribuindo assim, também, para que estes consigam melhorar a sua gestão de tempo (Borges, 2011).

Considere-se, contudo, que mesmo quem detém uma vasta experiência profissional deve manter-se atualizado e procurar acompanhar as tendências do seu setor e daquele ao qual a empresa/organização estiver inserida. É fundamental estar-se consciente da época em que se vive: acelerada, competitiva e extraordinariamente exigente (Sotomayor, Rodrigues, & Duarte, 2014). É, também, necessário desenvolver novas competências, ampliar e solidificar conhecimentos com vista à melhoria do desempenho, não esquecendo que cada pessoa é responsável pela sua própria empregabilidade. Isto significa que cada profissional deve, em conjunto com a direção de recursos humanos/gestão de pessoas, ter um plano de carreira e orientar o seu percurso formativo nesse sentido, com vista a alcançar realização pessoal, estar motivado e preparado para acompanhar os mais variados desafios.

Um dos desafios causado pela globalização dos mercados passou, exatamente, a ter que ver com a constante necessidade de relacionamento formal com profissionais de outras culturas. Esta ocorrência veio reforçar o estudo das normas protocolares, por parte das equipas (secretariado e também da equipa de gestão), uma vez que o protocolo estará sempre presente no dia a dia profissional mesmo em organizações menos formais. No âmbito de um encontro internacional (e não só), o protocolo, representa a ponta do iceberg, ou seja, aquilo que rapidamente se perceciona como uma incorreção. Elencam-se algumas situações em que os conhecimentos protocolares são uma mais-valia para os profissionais de secretariado (profissão que está em foco neste artigo): no ato de receber, num contacto telefónico, na comunicação escrita, na organização e preparação de reuniões/refeições ou, ainda, na organização de outro tipo de eventos (Salazar Casanova & Pietra Torres, 2015). Em qualquer uma destas atividades, a promoção da excelência na interação com os mais diversos stakeholders fica, normalmente, confiada ao secretariado, porque este é uma peça determinante, levando a cabo um leque de atividades, contribuindo para a transmissão da boa imagem que enviada pela organização para o exterior.

Por outro lado, e tendo presente que o foco de qualquer organização é o sucesso comercial, os gestores precisam de ampliar e de desenvolver um global mindset para abertamente identificarem os sinais culturais exigidos ao lidar com parceiros estrangeiros. De igual modo, os profissionais de secretariado devem acompanhar esta ação e munir-se dos mesmos atributos com o objetivo de melhorarem o apoio que proporcionam suas às chefias. Entende-se por global mindset um conjunto de caraterísticas que facilitam os gestores globais na condução do processo negocial internacional. A título de exemplo estes passam por saber: adaptar-se a sinais culturais distintos, avaliar os aspetos culturais não visíveis como as crenças ou os valores, analisar atitudes sob os diferentes prismas, estar disposto a fazer novas aprendizagens e a adaptar a estratégia negocial a cada mercado.

Neste contexto torna-se necessário estudar e compreender a comunicação multicultural e intercultural. Estas designações surgem regularmente no quotidiano, não obstante nem sempre serem de fácil distinção. Apresenta-se uma distinção sucinta entre comunicação intercultural e comunicação multicultural. (1) Comunicação multicultural – refere-se à relação entre pessoas e diferentes culturas, ou seja, o que acontece quando dois grupos se juntam e interagem. Centra-se no papel da comunicação na criação e na negociação de identidades partilhadas e na compreensão da comunicação, inserida numa determinada cultura (Gudykunst, 2003). Em ambiente profissional, isto está representado no dia a dia de tantas organizações, ao recebem comitivas e parceiros internacionais oriundos de certo país; (2) Comunicação intercultural – é uma área de investigação que procura compreender como é que as pessoas de diferentes países e culturas se comportam, comunicam e são percebidas, no contexto diário profissional (Candlin, Antos, & Knapp, 2010). Note-se como exemplo, um encontro profissional, no âmbito de um projeto, onde participam indivíduos de diversos países. Assim, estudar cultura e compreender a comunicação multicultural, mais direcionada para a comparação entre culturas é bastante relevante para se entender a comunicação intercultural. Note-se que, a palavra cultura tem um amplo significado. Uma cultura vai sendo adquirida com o desenvolvimento do indivíduo e indica a maneira como este pensa, sente e age mediante as normas e os valores que mais se salientam numa sociedade. Segundo Hofstede, Hofstede, & Minkov (2010), a cultura pode ser entendida como uma programação coletiva da mente distinta entre os membros de um grupo e aos valores que são conhecidos para o mesmo. Tem um papel valioso no pensamento do indivíduo e na sua forma de estar. De acordo com um dos autores mais conhecidos nesta área científica, Hofstede et al. (2010), quando se pretende desenvolver um estudo sobre uma cultura específica, o que é manifestamente evidente são os comportamentos. Estes podem refletir, por exemplo: prioridades, orientação temporal, formas de tratamento, processos de tomada de decisão, tipo de liderança, tipo de autoridade, forma de lidar com regras e procedimentos ou, ainda, algumas características do relacionamento entre os grupos (Halbriter de Sousa, 2006).

Em suma, refira-se que até os profissionais mais experientes podem, com relativa facilidade, esquecer-se de que os indivíduos atuam de forma diversa em face de determinados estímulos, que existem múltiplas influências culturais que afetam a interpretação de mensagens e, também, que, consequentemente, esses comportamentos influenciarão o desenrolar de uma relação empresarial e negocial (Griffith, 2002).

Susana Casanova
Formadora, Consultora e Docente

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